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平安金服的战“疫”时刻

平安金服的战“疫”时刻没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。经历两个多月非同寻常的抗疫之战后

没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。

经历两个多月非同寻常的抗疫之战后,神州大地迎来了翘首以盼的“春分”。

战“疫”令下,全国动员。在不见硝烟的战场上,白衣战士、科研人员、公安民警、社区工作者、志愿者“逆行”冲锋,各行各业积极履职尽责、支援抗疫一线。

1月21日,平安金服第一时间紧急部署,成立以董事长兼CEO卢跃为组长的疫情防控领导小组,金服人的战“疫”时刻由此拉开序幕。

“逆行”服务:走我也要走回去!

“你好!中国平安,请问有什么可以帮您?”

这是景兴凤鼠年的第一句开场白。景兴凤是平安金服成都分公司产险客服中心的一名客服,1月25日,年初一的傍晚,她上夜班。

本是正常的春节值班,但疫情之下,她要出门家里人都担心不已,连两个孩子都跟她说“妈妈,外面有病毒,不要出门!”

多年的客服经历,让她比谁都清楚特殊时期保险报案服务的重要性。她跟家人解释了公司的防疫措施后说道:“如果我们不去,客户遇到困难没人帮忙解决,特别时期,我们和一线的医护人员一样,必须要上!”

同一天,已经回到重庆老家的黄荐开始焦虑起来。

她所在的平安金服成都分公司寿险客服中心发来公司的通知,根据防疫工作要求,她需要向组长反馈行程,并每天定时报告身体状况、是否有接触疫区返程人员。这让她意识到疫情没有自己想象的那么简单。

“我们团队每天服务数万客户,眼下因为疫情不能出门,客户只有通过电话办理紧急业务。一旦需求爆发,值班的人力根本接不过来那么多电话!”看到疫情的严峻形势,这是黄荐本能的职业反应。

然而,村里去往市里的公共交通都停运了,连私家车也被禁止通行。她咨询在客运站工作的亲戚何时恢复通车,答复都是“不确定,等通知。”

“走我也要走回去!”不愿再等的黄荐义无反顾地作出这个决定。

次日凌晨,黄荐孤身一人开启了复工路。路上没有一个身影,空荡荡的脚步声回响在阴冷的寒夜里。

“腿都快走断了不说,心里更害怕。”事后回想起来,黄荐也说不上当时是哪来的勇气。一刻不停走了4个多小时后,她终于走到了重庆市区,买到高铁票返回成都。“多一个人上线,就能多解决成千上万名客户的燃眉之急,辛苦我一个,服务千万家,值得!”

深圳分公司的廖桂漫等9名已经转岗的同事,在得知银行及信用卡客服业务量暴涨后主动请缨,火速回归支援;西安分公司的刘燕,发挥党员模范带头作用,主动顶替请假的同事,返回岗位上线;合肥分公司的90后新手妈妈黎心怡、西安分公司的95后入党积极分子党媛媛,也纷纷主动请缨、连续值班,展现出了90后、95后的责任与担当。

八方支援:服务“生命通道”不能断!

1月31日,平安金服西安分公司收到街道办发出的关停通告。

西安分公司承担了平安银行约三分之一的客服业务量,疫情爆发以来,银行及信用卡客户的远程服务需求爆炸式增长,此时要关停职场无异于雪上加霜。

金服董事长兼CEO卢跃立即下达指令,启动业务应急预案,部署深圳分公司、合肥分公司等地分公司补充人力缺口,准备承接相关业务,全力支援。

与此同时,西安分公司总经理王苗英召集骨干分头行动,按照当地防疫要求进一步升级防控措施,火速准备复工申请材料,向区、市、省防控指挥中心逐一汇报,并按要求组织现场验收。

2月2日凌晨,西安分公司收到了相关部门同意安排轮班人员保障基本业务运营的通知,经历36个小时争分夺秒的接力,银行及信用卡业务的在线服务指标一天内恢复正常。

济南、洛阳分公司在多方协调后,多个部门组成的联合验收小组到职场开展严格检查,看到良好的物资储备、严格执行的人员记录和职场消毒等防控措施后,验收小组一致认为符合开业条件,两地同步复工。

一方有难,八方支援,在其他地区遭遇关停时,内江先后承接了寿险理赔、产险报案咨询、普惠客服、证券视频客服、新契约回访等分流业务,助力疫情案件理赔时效提升59%,各项业务的接通率稳定在正常水平以上。

在疫情特殊时期,NPS较累计值提升1%,服务体验在特殊时期逆势而上、不降反升!

科技赋能:在危机中创新蝶变

假期延长、复工推迟,正赶上平安金服财务服务中心的作业高峰——月结。

特殊时期,金服财务服务中心协同上海、深圳、成都、合肥和内江五地分公司,紧急部署费用、资金、财税等服务的保障安排。一方面,党员、干部带头,在做好防范的基础上赶赴职场,加班加点全力应战;一方面,创新工作模式,通过应用智慧办公技术,居家隔离的员工远程“云”作业,保障各项工作有条不紊地开展。

通过“云”保障的作业模式,财务服务中心首次实现了远程月结关账作业,保障了集团旗下保险、银行等专业公司的财务共享正常运转,确保了各项抗疫专项资金、保险理赔资金的极速支付。

在疫情之下,科技对业务的赋能作用充分显现。金服系统规划部紧急协调远程资源,为各业务量身定制疫情期间的办公方案,累计开通VPN 911次、云桌面6769次、远程桌面2278次,筑起全面恢复生产的“高速通道”。

金服银行及信用卡客服中心紧急完成了客服“空中部队”的技术部署,在确保合规的前提下,创造出坐席居家上线服务客户的新模式。

智能语音客服机器人、智能文本客服机器人累计服务客户数千万次,AI解决率达84%,7X24小时在线的客服机器人成为当之无愧的“劳模”。

在保障自身服务正常运营之外,平安金服还利用技术优势,紧急支援兄弟公司处理寿险新契约自访件积压问题,仅用1天时间就在金服成都分公司和内江分公司成立了10余人的专项团队,每天可为20多家寿险机构处理500余单回访件,助力客户的保单能够正常承保。

守护员工:你为客户服务,公司为你服务!

战“疫”紧急通知发出后,平安金服综合管理部的金宇翔就没有休息过一天,统计和上报全公司上万名员工的信息,是他每天雷打不动的任务。

作为疫情期间的“硬通货”,口罩等防疫物资是公司正常运转的基础保障。在疫情期间,综合管理部牵头,通过地毯式搜索,确保了口罩、洗手液、消毒水、酒精棉等物资的充足供应,为员工健康撑起了一把强力保护伞。

然而,受交通管制影响,原早该送达苏州分公司的口罩迟迟未到,苏州告急!

“别担心,我马上给你们送过来!”金服总部综合管理部的史欢欢主动当起“临时快递员”。原来,总部订购的一批口罩物流信息显示已运抵上海,史欢欢联系快递公司后得知,紧急物资可以到中转站自提。她丝毫没有犹豫,立刻赶赴中转站从堆积如山的快递中找到了公司物资,又马不停蹄地驰援百公里,将2000个口罩交到了苏州分公司同事的手上。

千里之外的四川,内江分公司的职场管理岗姚登科主动放弃休假,与值班员工一道,留守在业务前线,负责职场消毒、口罩发放、人员记录等。

“前线在如火如荼的‘打仗’,我们后线的工作也得超出员工们的期待,给他们随时补充弹药,用我们的贴心让他们安心。”姚登科说道。

洛阳分公司的倪韶波晚上11点多还在批发市场里采购口罩,成都分公司的李丹一个人运送250斤酒精到公司,这样的故事数不胜数……

保障职场和在岗员工的安全之外,困在疫区、隔离的员工同样需要关怀。

复工后,苏州分公司成立暖心回访小组,通过电话问候的形式,为600多名按防疫要求在家隔离14天的员工送去问候和关怀。合肥分公司每天换着花样给集中隔离的员工送一日三餐,提供各种生活用品等保障。

2月3日一早,金服董事长兼CEO卢跃、副总经理罗隽分别来到上海和深圳的作业一线,看望和慰问前线员工,为他们送上口罩等防护用品。

在全国各地,各家分公司的负责人也提前回到岗位上,为职场安全、员工健康亲力亲为,为保障服务、保障运营奔波协调。

2月3日,西安分公司总经理王苗英主动要求加入客服的通宵值班。“我是党员,年龄不是问题,这个时候我有责任为员工们增加信心和勇气。”晚上10点,王苗英正式接过值班接力棒,漫长冬夜里,接连不断的进线显得格外繁忙,她的身影也愈发坚毅。

社会担当:公司和志愿者开启爱心接力

疫情牵动着全国人民的心。

为助力防控,平安金服党委、工会发起“湖北加油 中国平安”爱心捐款倡议书,短短5天时间,共计8934名员工主动参与,汇聚爱心捐款74万余元。

除部分金额已捐赠至红十字会及平安地区党委外,本次捐款将由平安集团党委、工会统筹,统一捐赠给湖北武汉,主要用于慰问战斗在疫情防控一线的人员以及在疫情防控中牺牲的烈士家属,支持医疗物资供应和医疗科研等。

2月5日,金服内江分公司率先发起捐款倡议,一天内募集5.8万元爱心捐款,捐赠至内江市东兴区红十字会,专项用于新冠肺炎疫情防控。

此前,金服西安、济南、深圳、苏州、成都等地分公司也先后为当地奋战在抗疫一线的民警、社区工作者捐赠口罩、酒精、消毒液等防疫物资;西安分公司还向当地一线防疫部门捐赠总保额超8亿元的“平安E关怀”保险,为奋战在疫情防控一线的工作人员筑起一道保障。

公司在行动,金服的万余名平安志愿者也在行动。

合肥分公司的杨林晓从大年三十起,便紧急多方联系防疫物资,独自一人连夜驱车500公里,将100套防护服、500斤84消毒液、800斤酒精、20000只口罩等物资捐赠至安徽省含山县卫健委、林头镇卫生院、运漕镇卫生院,价值超过10万元,杨林晓也被平安集团评为首批“抗疫先锋”。

洛阳分公司的赵桓联合其他志愿者募集善款57200元,购置了220件防护服、260枚N95口罩,分别捐赠至山东烟台山医院、北京中日友好医院。总部财务部的张宇轩购买了500枚医用口罩,捐赠至华中科技大学同济医学院附属协和医院;客服业务管理部的卢漪韵自发向韩红基金会捐赠2000元。类似的志愿者行动不胜枚举。

随着全国防控措施和救治力量的不断加强,疫情阻击战已经迎来了阶段性的成果。

一点很小的努力,乘以14亿,都会聚成抗击疫情的磅礴力量;一个巨大的困难,除以14亿,都会变得让人坦然面对。

战“疫”还未结束,但春已至,花已开,生机与活力已扑面而来。

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