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中国人寿:持续提升客户服务体验

中国人寿:持续提升客户服务体验 坚持“诚实守信、客户至上”的原则,中国人寿保险股份有限公司(以下简

坚持“诚实守信、客户至上”的原则,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)积极创新产品研发,应用科技赋能服务,不断强化消费者权益保护。新冠肺炎疫情期间,中国人寿更是以保险消费者为中心,创新防疫服务,保障客户权益,提高服务效率,持续提升客户服务体验。

以客户为中心打造产品

中国人寿一直坚持严格、科学的产品开发体系,高度重视消费者权益保护,“以客户为中心”开展市场客户调研、专项调研及行业交流,不断推出满足客户需求的保险产品

疫情期间,中国人寿通过官网公告方式,对31款长期重大疾病保险产品进行新冠肺炎保险责任拓展,给客户提供更多保障。

以诚信销售为本

中国人寿对销售人员严格培训和管理,以诚信无欺作为销售根本。投保时采用人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段保障客户合法权益,投保后对于长期寿险新单提供100%回访服务,全面保障客户合法权益。

服务e线牵

中国人寿提供95519客服电话、微信、手机APP、网络等多种便捷高效的线上服务渠道,满足语音、文字、视频等多样联络需求,空中投保、电子保单、移动理赔让客户充分享受各类便捷的线上服务。

疫情期间,中国人寿全力配合疫情防控,在业内率先启动95519客服坐席居家办公,提供7×24小时“不掉线”联络服务支持。推出“不跑腿”“不见面”线上自助办理和沟通渠道,非常时期的保单服务举措,全力保障疫情期间客户服务诉求。

线下网点配套设施完善

中国人寿创新运用人工智能等技术助力传统柜面服务网点升级,自主研发“智慧柜员机”,搭建线上线下融合的自助服务通道,客户可便捷办理智能身份识别、综合信息查询、保全业务办理、凭证自助打印等多项自助保单服务,提升客户临柜服务体验。

疫情期间,中国人寿在柜面网点门口醒目位置张贴了防疫标识标牌,配备体温枪,为临柜客户检测体温,网点每天定时消毒,柜员佩戴口罩、手套上岗,确保客户安全。

理赔举措温暖升级

中国人寿为客户提供主动、迅速的理赔服务,打造了以AI为特征的“理赔支付+移动理赔+快捷支付”的全流程智能化作业理赔模式,提升了客户服务体验。在发生重大突发事件时启动应急理赔服务预案,主动寻找出险客户,开通绿色通道。对于身患重大疾病且满足理赔条件的客户,中国人寿提供“重疾一日赔”服务。

疫情期间,中国人寿快速开通7×24小时线上理赔通道,针对新冠肺炎的客户取消定点医院、等待期、药品及诊疗项目等限制,购买了费用补偿型医疗保险的新冠肺炎客户取消免赔额限制。

延展服务内涵

中国人寿携手第三方服务供应商,为客户提供全球紧急救援服务,超过151万家医疗服务商和精通多国语言的专业救援专家为客户提供7×24小时的全球服务,为客户打造一站式关爱服务平台。

疫情期间,中国人寿聚焦客户需求,推出线上关怀活动,向客户提供稀缺医用消毒产品,邀请资深医师直播疫情防护指南讲座,发布居家健康、复工防疫等资讯,服务客户安心防疫、安全出行与复工。

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