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记者观察:车险市场“服务为王”

记者观察:车险市场“服务为王”□实习记者 王梦萦7月9日,中国银保监会发布《关于实施车险综合改革的指导意见(征

7月9日,中国银保监会发布《关于实施车险综合改革的指导意见(征求意见稿)》(以下简称《指导意见》),向全社会公开征求意见。事关几亿车主和超8000亿元市场的车险综合改革大幕终于拉开,在行业内外引起了巨大反响。

一直以来,我国车险市场高定价、高手续费、经营粗放、竞争失序、服务争议等问题突出,且相互交织。其中,消费者对车险服务的不满由来已久。有消费者表示,保险公司埋头打价格战,不重视服务质量和客户体验,偏离了保险产品的初衷。还有消费者提到,期待保险公司进一步完善后续服务,为消费者着想,靠服务赢得客户和市场。

车险行业的种种乱象,不仅影响了保险公司的正常经营,损害了从业者的利益,还破坏了保险业的形象,不利于行业长期高质量发展。基于此,此次车险综合改革将“保护消费者权益”作为主要目标,具体包括建立市场化条款费率形成机制、优化保障责任、丰富产品服务等;并将“降价、增保、提质”作为阶段性目标,预计短期内对于所有消费者可以做到“价格基本上只降不升,保障基本上只增不减,服务基本上只优不差”。

从广度来看,本次车险综合改革既涉及产品改革,也涉及服务改革。服务改革重点体现在拓展和优化商车险保障服务上,包括将示范产品的车损险主险条款在现有保险责任基础上,增加玻璃单独破碎、自燃等7个方面的保险责任;在基本不增加消费者保费支出的原则下,支持行业拓展商车险保障责任范围;将示范产品商业三责险责任限额从5万-500万元档次提升到10万-1000万元档次;支持行业制定包括代送检、道路救援、代驾服务、安全检测等车险增值服务的示范条款等,有助于为消费者提供更加全面、规范和丰富的车险保障服务,更好地满足消费者的风险保障需求。

在理赔环节,《指导意见》提到,引导行业合理删除实践中容易引发理赔争议的免责条款,合理删除事故责任免赔率、无法找到第三方免赔率等免赔约定;要求财险公司完善承保理赔制度,提升承保理赔服务质量。此外,鼓励财险公司通过电子保单方式,为消费者提供更加便捷的理赔服务。上述规定有利于提升理赔服务质效,改变消费者“保险出事不赔”的固有印象,更好地保障消费者权益。

除了优化服务之外,引导行业将商车险产品设定附加费用率的上限由35%下调为25%,有利于遏制保险公司之间愈演愈烈的价格战,倒逼其提升服务质量,从“比拼价格”向“比拼服务”转变。

近年来,车险经历多次改革并取得了积极成效,但目前车险供给仍难以满足人民日益增长的保障需要,消费者对车险服务多有诟病。此次车险再迎重大改革,监管多管齐下优化车险服务,符合以人民为中心的发展思想和实现车险高质量发展的必然要求。

保险业作为金融服务业,服务本身即是产品,亦是保险公司赖以生存和发展的根本之一。在监管的引领下,保险机构也应自觉履行市场主体职责,将关注重点放在提升服务质量上,提高消费者满意度,规避违法违规行为。随着改革的深入,车险市场将在高质量发展的路上大踏步迈进,这也对各保险机构提出了更高要求:不能以打价格战的方式饮鸩止渴,而是将眼光放得长远,提升客户体验和消费者满意度,才能实现良性循环。相信随着改革的深入、全面推进,车险市场终将迎来“服务为王”时代。届时,整个行业也将迎来更好发展。

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