让金融更有温度

□平安银行党委书记、董事长 谢永林
2021年是中国共产党建党100周年,也是国家“十四五”规划的开局之年。银行业始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面深化改革,严守风险底线,提升服

让金融更有温度

□平安银行党委书记、董事长 谢永林

2021年是中国共产党建党100周年,也是国家“十四五”规划的开局之年。银行业始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面深化改革,严守风险底线,提升服务实体经济质效,推动金融和国民经济相互促进,实现高质量发展。

平安银行稳中求进,坚持零售转型战略方向,坚守合规底线,全面推进数字化转型,打造有温度的产品和服务。其中,强大的集中运营是打造智能风控、提升客户体验的关键能力。

2004年,平安集团启动集团中后台业务大集中,建立了上海张江后援中心,将原本分散于全国800多个城市的后台集中起来,服务于几千个分支机构的客户前端,最早实现了“金融后台工厂化”。2008年,平安银行借鉴集团的先进经验,秉承“应收尽收”原则,以“控风险、提效率、降成本”为目标,对中后台的运营流程持续进行梳理和再造。

对内,进一步增强运营支持能力,将流程升级为标准化共享服务能力,实现降本增效和智能风控;对外,助力客户体验的秒级反馈、需求的快速响应,在标准化基础上实现个性化服务,进一步提升服务质效,切实优化客户体验,保护消费者权益。

驱动产能快速提升

截至2021年上半年,平安银行集中运营的自动化率+智能化率已达98.92%。对公信贷运营自动化率从10%提升至88%,资金业务运营自动化率从50%提升至87%,个人跨境汇款线上化率达到97%。效率的提升也带来了产能的提升,2020年,平安银行网均AUM营收近1500万元,同比增长41.5%。

作为一个强大的服务平台,集中运营不仅能够保持自身生产稳定运行,还可以在紧急情况下互为灾备或调度应急小队支持分行,保障全行的运营服务。2020年,湖北武汉突发疫情,网点停业。总行集中运营中心第一时间启动预案,迅速转型生产模式,80多个生产系统通过远程云桌面登录,全面实现了非职场远程生产,有效保障了金融服务不中断。在此期间,总行集中作业顺利处理了生产业务28.7万笔,发生额超10万亿元。

挖掘运营深层价值

平安银行的运营集中,除了把人和设备等资源集中到同一个地点的“物理集中”以外,还在同步探索“逻辑集中”,既实现人员和业务在云端的“逻辑集中”,从业务深层次逻辑入手,优化运营体制、组织架构、管理机制和业务流程,推动业务效率、客户体验的大幅提升。

2018年,平安银行借鉴互联网思维,通过搭建“集中运营智能管理调度平台”,实现了远程业务的“标准化接入、智能化处理、专业化服务、全流程管控”,形成了可灵活配置的业务调度模块和处理流程,保证了远程端的快速接入和及时响应。

具体来说,该平台结合人员资质技能画像,自动撮合业务进件与在线人力供需方,自动派单,精准配置;跨业务中心自动实时调度人力,削峰填谷,快速消化积压进件。自该平台上线以来,业务进件等候时间下降40%。

数据驱动智能风控

集中运营在业务流程和服务集中的同时,也将管理能力和风险控制进行了集中和固化,把数据能力变成了不断增值的资产,为大规模的人工智能、大数据等技术应用提供了必要条件。

目前数字科技已全面渗透到全行的风险管理中,并将主动防范化解风险放在了更加重要的位置,建立了智能化的风险监测预警体系,由“事后应对”变为“事前监测”。其间,集中运营充分发挥了后台业务数据枢纽和集中运营信息优势,实现了数据的统一治理和多元应用。

在此基础上,利用自然语言处理技术、图数据库等,通过构建意图识别模型和知识图谱,实现实时、多维、智能分析,呈现“千人千面”的能力;通过AI智能工具,实现风险的识别、监测、预警、防控,并嵌入所有业务流程和风控系统中,结合完善的风险处置机制,实现智能风控和精益管理。

随着电信网络新型违法犯罪高发,平安银行为了更好地防范电信网络诈骗,守住好老百姓的“钱袋子”,集中运营中心引入了一大批科技型人才一起“把守”。通过数据和模型,测算有可能产生的潜在风险,并对其进行分类分级、提前预警、事先防范。两年来,平安银行共堵截电信诈骗等风险事件4689笔,避免客户损失约23.47亿元,有效地保障了客户资金安全。

消保让利

随着集中化和标准化流程的改造,平安银行的运营成本得到有效控制,服务质效大幅提升。随着业务的逐步扩张,数据集中所带来的优势越来越大,成本降低所带来的规模效益越来越显著。这使得平安银行有能力把更多实惠让利给客户,践行普惠金融,服务实体经济,保护消费者权益,提供有温度的服务。

在普惠金融方面,得益于线上化服务模式,平安银行在服务小微企业方面,运营成本、信用成本都不断降低,从而可以反哺客户降低融资成本,提高金融服务的获得感和客户满意度。

在持证抵押贷款出账集中后,业务处理时长下降40%。普惠业务集中审批后,业务时效由T+1提升至T日完成。零售贷款面核面签集中后,1小时审批完成率达到92%,提升26个百分点,客户体验大幅提升。效率提升、成本降低成为平安银行减费让利的重要基础,2020年,企业贷款(不含贴现)和个人贷款平均收益率同比分别下行51个基点,远超LPR利率下行幅度,有效落实了金融机构合理让利实体经济的政策导向。

与此同时,平安银行还通过科技赋能,持续创新消费者权益保护方式,陆续搭建了全流程智能管控系统、消保AI质检中台等集中消保平台,为客户提供更便捷、更安全、更高效的金融服务。

目前,平安银行已接入企业微信、电话营销、电话催收等47个场景,累计调用量达7798万次,质检录音3559万通,质检录音时长6420万分钟。通过对场景内录音、文本、图片等留存信息的全面质检,高效识别涉及侵害消费者权益的线索,及时发现风险因素,进一步规范作业和营销流程,提升消保管理效能,严守合规底线,保障消费者权益。平安银行业内首创了大额现金审核机器人,目前已成功处理业务333万笔,堵截现金错误103笔,金额达1354万元。2021年上半年,平安银行通过反赌反诈模型监测并处置风险账户高达18.3万户,严格落实了防范电信诈骗的社会责任,切实保护金融消费者的合法权益。

此外,平安银行集中运营服务体系除普通话服务以外,还可以提供英、日、韩、意等多门外语,以及维语、藏语等多种民族语言和地方方言。2021年6月,多语种特色服务客户数已超1400人,从细节之处不断优化客户体验。

作为集中运营的探索者和实践派,平安银行将怀揣服务国家实体经济和保障社会民生的初心,继续坚持“金融+科技”“金融+生态”战略,持续提升服务质效、满足客户金融需求、打造极致服务体验、落地有温度的金融,朝着“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”战略目标奋力迈进。

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